Dlaczego w Polsce, gdzie sektor usług stanowi już ponad 60% PKB, wciąż mnożą się przykłady nieprzyjemnych doświadczeń klientów np. z telewizją kablową, operatorem telefonicznym, usługami bankowymi czy ubezpieczeniowymi? Dlaczego klienci wciąż mają wrażenie, że dla usługodawcy liczy się tylko własny zysk i sprzedaż? Jesteśmy atakowani coraz to nowymi reklamami, które mają zachęcić nas do zakupu produktu czy usługi. Jednocześnie przedsiębiorstwa nie dbają o to, żebyśmy byli zadowoleni z zakupu.
W rozwiniętych gospodarkach sektor usług sięga 75% - 80% PKB a więc konkurencja na rynku usług jest duża. Kto wygrywa w tej grze o klienta? Na pewno nie ten, kto ma bardziej atrakcyjne reklamy. Jeżeli klienci będą zadowoleni z usługi, to na pewno podzielą się tą informacją ze wszystkimi swoimi znajomymi i będą lojalnymi klientami.
Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że aby zbudować bądź utrzymać silną markę albo stworzyć atrakcyjną ofertę produktów lub usług, trzeba zrozumieć klienta. Nie interesuje nas już technologia sama w sobie – teraz chcemy w pełni korzystać z jej dobrodziejstw. Jesteśmy gotowi wspierać i doceniać firmy, produkty i usługi oraz ludzi, którzy dostarczają nam zindywidualizowane rozwiązania.
POLSKI BUS – SUKCES USŁUGI
W czerwcu 2011 na polskim rynku pojawiła się nowa usługa komunikacyjna, która od lat zdobywa popularność poza granicami Polski – tanie, międzynarodowe linie autobusowe, PolskiBus.com. Założeniem firmy było zaoferowanie ekspresowych połączeń autobusowych pomiędzy 16 największymi polskimi miastami i 4 europejskimi stolicami, przy zapewnieniu wysokiego komfortu jazdy i konkurencyjnych cen w stosunku do PKP czy PKS. Utrzymanie niskich cen (koszt przejazdu czasem wynosi tylko kilka złotych) było możliwe dzięki rezygnacji z infrastruktury dworców i kas (przystanki są wynajmowane, a bilety sprzedawane przez Internet) oraz wprowadzeniu do użytku bardziej rentownych, 70–cio miejscowych autobusów.
Usługa wywołała duży szum na polskim rynku komunikacyjnym i szybko zyskała lojalnych klientów, ponieważ zaoferowała im konkretne korzyści:
Intuicyjny, nowoczesny model rezerwacji biletów (sprzedaż wyłącznie przez internet);
Zaspokojenie potrzeb specyficznej grupy odbiorców (główie młodych i dynamicznych - takich, dla których ważna jest możliwość zakupu biletów przez internet, darmowe WiFi na pokładzie każdego autobusu, kontakty sieci elektrycznej pod każdym siedzeniem);
Zapewnienie wysokiego komfortu obsługi i spójnego komunikatu we wszystkich punktach styku klienta z usługą – autobus, rezerwacja internetowa, facebook, infolinia;
Prosta, zwracająca uwagę komunikacja marketingowa.
Usługa PolskiBus.com bardzo szybko osiągnęła w Polsce sukces. W pierwszych 3 miesiącach działalności flota 18 autobusów przewiozła 175 tys. pasażerów. Aktualnie firma planuje dalsze inwestycje na polskim rynku (m.in. zakup 50 - ciu nowych autokarów, które obsłużą nowe połączenia).
ZADOWOLONY KLIENT = LOJALNY KLIENT = ZYSK
Usługi podobnie jak produkty, powinny być zaprojektowane tak, żeby spełniać oczekiwania klientów.
Wysoka wartość usługi dla konsumenta oznacza zysk dla przedsiębiorcy i klientów, którzy stają się ambasadorami marki.
Jak zaprojektować usługę?
Po pierwsze usługi trwają w czasie. Należy zatem zaprojektować proces ich przebiegu tzn. poszczególne etapy. Po drugie często sam usługobiorca jest współwykonawcą usługi, należy zatem zaprojektować jego udział w procesie. Po trzecie, w omawianym procesie biorą udział różne grupy pracowników organizacji usługowej a także inni klienci, lub osoby postronne. Ich także należy uwzględnić w projekcie. To tylko niektóre aspekty projektowania usług, wynikające z ich niematerialnego charakteru.
W procesie projektowania niezbędna jest świadomość sytuacji rynkowej i jej zmian, potrzeb klientów, działań konkurentów, możliwości pozyskania pomysłów innowacji z zewnętrznych źródeł.
Wzornictwo usług to nie tylko technologia czy też pojedynczy aspekt doświadczenia klienta. Musi ono obejmować wszystkie „punkty styku” – każdy rodzaj możliwej interakcji klienta z firmą, czy to poprzez kontakt osobisty, telefoniczny, e-mailowy, internetowy, czy też w każdej innej formie.
Chodzi tu o całość doświadczeń klienta, począwszy od zyskania świadomości o istnieniu produktu czy usługi, a skończywszy na zaprzestaniu korzystania z nich.
Więcej przykładów świetnie zaprojektowanych usług – IWP SERVICE DESIGN
Źródło: materiały prasowe IWP
|
|
|
Podoba Ci się nasza działalność ? Postaw kawę dla Grupy Sztuka Architektury!
Tradycyjne materiały architektoniczne przeżywają dzisiaj drugą młodość. Ich zalety...
czytajO czym powinniśmy wiedzieć przy wyborze podwieszanej ceramiki sanitarnej?
czytajGlamour to interesująca alternatywa dla minimalistycznego ascetyzmu. Już kilka elementów,...
czytajJesień to w remontowym kalendarzu ostatni moment, aby poświęcić należytą...
czytaj
Ilość komentarzy: 0
Dodaj nowy komentarz